العملاء هم العمود الفقري لكل عمل تجاري. إذا تمكنت من تحديد إدارة العملاء، فلن يكون هناك حد لمقدار النمو الذي ستحققه.
بدون العمود الفقري، لا يمكنك الوقوف بشكل مستقيم وطويل، وبالمثل بدون إدارة علاقات العملاء المناسبة، لن يتمكن عملك من الوقوف وسينهار بالتأكيد، عاجلاً أم آجلاً.
الشركات الكبيرة لديها قسم محدد لإدارة العملاء، ولكن باعتبارك مالك شركة صغيرة، فأنت عالق مع عدد أقل من الأشخاص ورأس مال محدود، وبالتالي لا يمكن أن يكون لديك قسم محدد لإدارة العملاء، والإدارة ستتم بواسطتك أنت ومندوبك. الفريق فقط.
تنمو الشركات الصغيرة، ليس من خلال النمو في الأعداد ولكن من خلال النمو من حيث جودة عملها. لا يمكن أن يكون لديك موظفين جدد ولكن يمكنك زيادة إنتاجية وكفاءة الموظفين الحاليين.
على سبيل المثال - بمجرد أن تصبح بائعًا على Flipkart ، يجب على جميع الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم التي ترغب في تعزيز أعمالها والتقدم بها إلى مستوى أعلى التسجيل على Flipkart، مما يزيد من الكفاءة والإنتاجية حتى مع عدد أقل من الموظفين.
ويبدأ جميع أصحاب الأعمال الذين يرغبون في تعزيز أعمالهم باستخدام برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
لقد قمت بكتابة مدونة بعنوان "نصائح لزيادة إنتاجية الشركات الصغيرة" وفي تلك النصائح، كانت إحدى النصائح تتضمن الأتمتة والأخرى تستخدم برنامج إدارة المهام أو CRM.
نظراً لقلة عدد الموظفين ومحدودية رأس المال، عليك الاستثمار في المجالات التي توفر أفضل عائد على الاستثمار وتُسهّل عملك وعمل فريقك. مقابل كل دولار تستثمره في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، ستحصل على عائد قدره 8.71 دولار . أي عائد استثماري هائل بنسبة 774%. وهذا يعني أنه الاستثمار الأمثل الذي كنت تبحث عنه، وعليك اغتنام هذه الفرصة. إضافةً إلى ذلك، سيساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء على تنظيم عملك وبناء علاقة أفضل مع عملائك.
في عالمنا اليوم، لم تعد القوى العاملة العامل الوحيد للنمو، فبفضل قطاع تكنولوجيا المعلومات، تتوفر حلول عديدة لتعزيز الإنتاجية وتحقيق النمو. على سبيل المثال، يمكن إدارة المشاريع بكفاءة عالية باستخدام برامج إدارة المشاريع. وبالمثل، يمكن إدارة علاقات العملاء باستخدام برامج إدارة علاقات العملاء، مما يُسهم في إدارة فعّالة للعملاء. اطلع على خيارات إدارة علاقات العملاء المختلفة على الرابط التالي: https://softwareforprojects.com
أفضل مثال على ذلك هو Paytm. يُعد Paytm أول مزود لخدمات التجارة الإلكترونية عبر الهاتف المحمول. يوفر Paytm لوحات تحكم مخصصة للبائعين. بمجرد التسجيل كبائع على Paytm ، يحصل المستخدمون على وصول فوري إلى معالجة الطلبات بسلاسة، والتواصل مع الموردين، وإدارة العملاء، وتتبع الشحنات، وغيرها، تمامًا كما يوفر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لوحة تحكم لتحسين سير العمل.
فيما يلي بعض الأسباب التي تجعل الشركات الصغيرة تحتاج إلى برنامج CRM:
1. لتحسين سير العمل:
تستخدم الشركات أوراق Excel لتسجيل كافة المعلومات الخاصة بالعملاء. لكن أيام استخدام برنامج Excel لإدارة العملاء قد ولت منذ فترة طويلة. أوراق Excel قديمة وتحتوي على أقل الميزات.
فيما يلي بعض النقاط حول فوائد استخدام CRM ولماذا يجب عليك استخدام برنامج CRM لإدارة علاقات العملاء بدلاً من استخدام أوراق Excel:
- يتم مركزية البيانات في برنامج CRM، لذا فإن الوصول إلى المعلومات المطلوبة أمر سهل.
- من الممكن تكامل البريد الإلكتروني والتقويم وبالتالي يمكنك تلقي رسائل البريد الإلكتروني داخل التطبيق ويمكنك أيضًا رؤية سجل التفاعل المقابل مع العميل.
- يمكنك ربط الصفقات بجهة اتصال أو حساب، وبالتالي يمكنك إجراء مهمة لنفس الصفقات أو تجميع صفقات مماثلة وفقًا لنطاق مشروعك، بسهولة شديدة.
- يمكن لأعضاء الفريق العمل معًا بشكل أفضل حيث يتم إعلامهم عند حدوث أي تغيير وتصبح مشاركة البيانات وتخصيص المهام أسهل.
- نظرًا للرؤية الواضحة لمسار المبيعات، أصبح تحليل البيانات أمرًا سهلاً.
- إنه قابل للتخصيص بالكامل، وبالتالي يمكنك إعداد سير العمل الذي يناسبك.
- يعد الوصول إلى البيانات أسهل بكثير ويمكن الوصول إليه عبر نظامك وعبر الهاتف أيضًا.
حتى العملية الأكثر مثالية يمكن تحسينها مع ظهور التكنولوجيا الجديدة في السوق. إن استخدام الملاحظات اللاصقة وجداول البيانات يؤدي فقط إلى الحفاظ على إنتاجيتك. هناك العديد من العمليات التي تقوم بها يدويًا، والتي يمكن إجراؤها تلقائيًا باستخدام برنامج CRM.
تمتلك شركات التجارة الإلكترونية الكبرى ومنصاتها أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) لإدارة الطلبات، بالإضافة إلى أنظمة متطورة لإدارة العملاء. إذا كنت بائعًا على سنابديل ، فستعرف بسهولة كيفية إدارة سير العمل. يتيح هذا النظام للبائعين معالجة الطلبات، وإدارة الموظفين، وإدارة العملاء، والرد على استفساراتهم، وغير ذلك. باختصار، يُسهّل هذا النظام سير العمل.
يمكنك أتمتة المتابعات على عميل محتمل جديد. يمكنك تقديم عملية تأهيل فعالة ومتسقة للعملاء الجدد. يمكنك إنشاء سير عمل يناسب عملك بشكل أفضل ومن ثم يمكن للفريق الالتزام بسير العمل على أساس يومي.
2. تعزيز المبيعات:
يتم استهداف أي قرار تتخذه في عملك ومزامنته مع الهدف النهائي والمواءمة الإستراتيجية للشركة. أي زيادة المبيعات.
بحسب دراسة أجرتها شركة غارتنر ، يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المُطبّق بشكل جيد أن يزيد الإيرادات بنسبة هائلة تصل إلى 41% لكل مندوب مبيعات. ولكن كيف؟
نظرًا لسهولة استخدام واجهة برنامج CRM، فمن السهل إدخال جميع العملاء المتوقعين في النظام. عندما يتصل فريقك بالعميل المتوقع، يمكنهم إنشاء سجل لتفاعلهم، وبالتالي في المرة التالية التي يتفاعلون فيها مع هذا العميل المتوقع، يمكنهم استخدام المعلومات لعرضها بشكل أكثر حكمة. وبهذه الطريقة، لن يضطروا إلى تذكر كل تفاعل وكل العملاء متاحون في مكان واحد مما يجعل إدارة العملاء سهلة للغاية.
يمكن للأعضاء فقط أن يسألوا العميل عندما يحتاجون/ينبغي عليهم المتابعة ويمكنهم إنشاء مهمة مماثلة ويمكنهم إضافة تذكير أيضًا.
عندما يتعلق الأمر بهذه الميزة في سوق التجارة الإلكترونية، أعتقد أن أحد بائعي Limeroad يستطيع شرحها بشكل أفضل. فقد لاحظ البائعون أنها منحتهم دفعة استثنائية في المبيعات بعد التسجيل في Limeroad.
يرغب أصحاب الأعمال، سواء كانت شركات صغيرة أو كبيرة، في إطلاق مشاريع تجارة إلكترونية واسعة النطاق، وذلك أساساً لزيادة المبيعات وتعزيز حضورهم على الإنترنت. ولذا، أصبحت علاقات العملاء من أهم أولوياتهم.
أحدثت أمازون تغييرًا جذريًا في سوق التجارة الإلكترونية. لبيع المنتجات على أمازون ، ما على المستخدمين سوى التسجيل. وينطبق الأمر نفسه على برامج إدارة علاقات العملاء (CRM).
3. يساعد في اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً:
فائدة أخرى لاستخدام برنامج CRM هي أنه يساعد في اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً وضرورية لزيادة المبيعات.
يتيح لك هذا جمع بيانات العملاء المحتملين من موقعك الإلكتروني، ويساعدك في تتبع مسارهم خلال عملية البيع. وبالتالي، ستتمكن من تصنيف العملاء إلى فئات مثل العملاء الذين يتصفحون فقط، والعملاء الذين يتسوقون فعلياً، والعملاء الذين يشترون. وبهذه الطريقة، يمكنك تقديم العروض للعملاء وفقاً للمرحلة التي وصلوا إليها في مسار المبيعات.
يساعد تنفيذ المشروع فريقك على عدم إضاعة وقتهم الثمين على عملاء غير مؤهلين ويمكن قضاء المزيد من الوقت في إتمام الصفقات. يمكن الترويج للعملاء المحتملين من خلال حملات البريد الإلكتروني حتى يصبحوا مستعدين للشراء، وبمجرد أن يصبحوا جاهزين، يمكن للأعضاء الآن إرشادهم إلى المبيعات.
يُعدّ استخدام تطبيق Paytm موضوعًا شائعًا جدًا في مجال التسويق بالمحتوى، حيث يكتب خبراء المحتوى مدوناتٍ عنه، ويُعتبر إدراج مثل هذه المواضيع قرارًا ذكيًا للغاية. فالتسويق الذكي ضروري لأي شركة تسعى للنمو وزيادة حضورها على الإنترنت. وبالمثل، يُعدّ نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) برنامجًا بالغ الأهمية للحفاظ على العلاقة مع العملاء، مما يُساعد في اتخاذ قرارات ذكية ومهمة.
4. فهم عملائك:
يعد برنامج CRM مفيدًا للغاية للشركات التي لديها دورة مبيعات أطول أو منتجات معقدة. تتم إضافة كل التفاعل إلى النظام ومن ثم يمكن تحليل البيانات في شكل أشهر من التفاعل واستخدامها لفهم القرارات المختلفة التي وجهت العميل عبر مسار المبيعات بالكامل. وبالتالي، يمكن استخدام هذه البيانات لتحسين نهج مبيعات حملتك وموقعك الإلكتروني وما إلى ذلك.
يتم تسجيل البيانات الخاصة بكل تفاعل وبالتالي يكون لديك معلومات مفصلة عن العميل. وهذا يساعدك في تعزيز علاقتك مع العميل. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتقييم أعضائك أيضًا.
5. تحسين دعم العملاء:
قد يتم إنتاج المنتج الذي تقدمه للعميل بواسطة شركة أخرى بنفس السعر أو أقل. إذًا ما هو السبب الذي يجعل العملاء يلتزمون بك؟
يُقدّم دعم العملاء لإرشادهم خلال عملية الشراء وجعل تجربتهم استثنائية. ينبغي أن يستمتعوا بهذه التجربة. والحقيقة أن 86% من العملاء على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة رائعة. حتى أبسط الأمور، مثل تقديم الشاي أو القهوة، تلعب دورًا بالغ الأهمية.
ليست كل الأصابع متشابهة، كذلك كل عميل له ذوق مختلف وتفضيلات مختلفة. على سبيل المثال: لن تقوم شركة Levi's بعرض الجينز الضيق على رجل عجوز. فكيف يمكنك التأكد من أن كل عميل يحصل على تجربة غير عادية؟
بسيطة، من خلال تزويد فريقك بجميع المعلومات الضرورية مثل سجل العميل عبر الإنترنت، والتفاعلات السابقة، ومعلومات الطلب الخاصة به، وما إلى ذلك. هذه هي الميزة الرئيسية لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) حيث يمكن تخزين جميع المعلومات المتعلقة بعميل معين في مكان واحد وبالتالي يمكن الوصول إليها بسهولة.
6. التكامل مع البرامج الأخرى:
يمكن أن يؤدي التكامل إلى أتمتة العمليات المختلفة وبالتالي يمكن أن يوفر عليك الكثير من الوقت. لنفترض أنك تحصل على عملاء محتملين من أي منصة أعمال B2B. الآن عليك أولاً فتح هذا الموقع وتنزيل جميع العملاء المتوقعين الذين حصلت عليهم. ثم يتعين عليك القيام بمهمة مماثلة في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ومن ثم يمكنك بدء العمل الحقيقي المتمثل في عرض المنتج على العملاء المحتملين.
في الماضي، كان التسويق والترويج وإدارة الأعمال يتم يدويًا. وكان مندوبو المبيعات والتسويق يتنقلون من منزل إلى منزل للترويج للمنتجات وبيعها. ثم اكتسب فيسبوك للأعمال شعبية واسعة في مجال الترويج الإلكتروني. لذا، فإن دمج نشاطك التجاري مع فيسبوك يُسهم في الترويج للمنتجات ويوفر الوقت. وبالمثل، تُساعد برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات على إدارة التواصل مع عملائها.
بدلاً من ذلك، يمكنك فقط دمج موقع B2B وبرنامج CRM الخاص بك، وبالتالي يمكن الآن إدراج جميع العملاء المتوقعين الذين كنت تدخلهم يدويًا مباشرةً كمهمة، وذلك بفضل الأتمتة والتكامل.
سيوفر هذا الكثير من وقتك ويمكنك أيضًا إنقاذك من هذه المهمة المملة والمتكررة.
7. تعظيم الموارد:
رأس المال المحدود يعني موارد محدودة. يمكن أن يكون ذلك عددًا محدودًا من الأشخاص، أو مدى وصول محدود، أو تكنولوجيا محدودة.
يقوم أعضاء الشركات الصغيرة بمهام متعددة ويرتدون قبعات مختلفة. في هذه الحالة، إذا تمت إزالة قبعة واحدة فقط، فإنها توفر مساحة لواحدة إضافية ويمكن أن تساعد في تعزيز الإنتاجية وكذلك الإيرادات. تعتبر الموارد المحدودة مشكلة، ولكنها تمثل تحديًا يدفع الأعضاء إلى العمل بموارد محدودة وتقديم أفضل النتائج.
يمكن أن يحررك استخدام CRM من العملية الطويلة لإدارة العملاء الذين تتابعهم الآن، وبالتالي يمكن أن يساعدك على توفير بعض الوقت، والذي يمكنك الآن الاستفادة منه في بعض الأعمال المهمة الأخرى. وبالتالي، بهذه الطريقة، ستكون قادرًا على التنافس مع المؤسسات من جميع الأحجام من خلال العمل بذكاء باستخدام برنامج CRM.
نبذة عن الكاتب: موهيت شغوف بالتجارة الإلكترونية ومالك شركة MohitECommerce . يتعاون مع العديد من البائعين في مختلف فئات المنتجات عبر منصات التسوق الإلكتروني المتنوعة. يتمتع بخبرة واسعة في تدريب البائعين على أمازون ، وبرنامج الشحن من أمازون (FBA) ، وتسجيل العلامات التجارية على أمازون ، وإدراج المنتجات على أمازون ، ومعالجة حسابات أمازون المعلقة (وضع خطة عمل). يُسعده مساعدة جميع أنواع الشركات، وخاصة الشركات الصغيرة والمتوسطة الراغبة في دخول عالم التجارة الإلكترونية.
